Call Center Controlling

Name: Call Center Controlling
Brand: Gabler Verlag
SKU: 9783409126809
Price: 378.93 RON
Availability: InStock

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

Autor: Florian Schümann, Horst Tisson

Limbă:

Legare: Copertă tare

Editura: Gabler Verlag

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378.93 lei

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservic...

Informații despre carte

Autor

Florian Schümann, Horst Tisson

Limbă

germană

Legare

Carte - Copertă tare

Publicat

2006

Pagini

173

EAN

9783409126809

ISBN

3409126805

Enbook ID

01480071

Editura

Gabler Verlag

Greutate

254

Dimensiuni

152 x 229 x 10

Descriere completă

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!

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