persană
کتاب حاوی 5 فصل است. فصل اول، تعریفهایی دارد از مشتری کیست؟ مشتری شاکی چگونه رفتار میکند؟ و چرا باید با افراد شاکی، ارتباط مؤثری برقرار کرد؟
فصل دوم، حاوی 12 پرسشنامه است که پاسخنامه دارد. هر شخص علاقهمند میتواند این پرسشنامهها را تکمیل کند. پس از آن، با دیدن پاسخنامه، نمرهی خودش را محاسبه کند. پرسشنامهها میزان مهارت فرد را نشان میدهد که تا چه حد قدرت ارتباطی دارد، تا چه میزان گوش شنوا دارد؟ درونگرا است یا برونگرا؟ تا چه حد پرخاشگر است؟ هوش اجتماعی و هوش هیجانی او چه میزان است و... .
فصل سوم، 14 مشتری شاکی را شناسایی و معرفی کرده است؛ از مشتری شاکی دلشکسته گرفته تا مشتری شاکی چانهزن و قیمتشکن، مشتری شاکی پرحرف و پرقیلوقال تا مشتری شاکی دروغگو، یا مشتری شاکی منصف و با وجدان.
در این کتاب میآموزیم که "مشتری شاکی" یک فرصت طلایی است برای بالندگی شرکتها و ارتقای محصول و برند شرکتها؛ اگر شرکتها برای شنیدن "صدای مشتری شاکی" گوش شنوایی داشته باشند، و پس از آن، پاسخ مورد انتظار داده شود.
فصل پایانی کتاب، پیشنهادهایی است که بتوانیم قبل از همه، خودمان را بهتر ارزیابی کنیم، طبقهبندی دقیقی از مشتریان شاکی داشته باشیم، با دریافت شکایت مشتری، رفتار متقابل داشته باشیم تا به خشنودی مشتری بینجامد. در غیراینصورت، مشتریان شاکی، آنچنان رفتاری را در "بازار" به راه میاندازند که به حذف محصول، برند، و شرکتها میانجامد. بقا و فنای شرکتها به مشتریان شاکی وابسته است و نه هواداران سینهچاک!
