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Das Privatkundengeschäft der Universalbanken in der BRD entwickelte sich nach zögerlichem Einlassen in den 50er Jahren bis heute zu einem zentralen Geschäftsfeld der Kreditinstitute. Die Finanzdienstleistungsbranche und mit ihr das Privatkundengeschäft stehen indes seit einigen Jahren inmitten eines tiefgreifenden Strukturwandels.Die vorliegende Arbeit fokussiert hierbei den Wandel des Vertriebs im Privatkundengeschäft, der gemeinhin die Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut illustriert und den Finanzdienstleistungsmarkt direkt erreicht. Hierbei werden zunächst Determinanten des Vertriebs im Privatkundengeschäft und deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg einer Bank diskutiert. Es wird deutlich, dass die Wirkungen des Wandels mehrdimensional und komplex sind, da sie Kreditinstitute, Kunden und Mitarbeiter einbeziehen und deren Verhalten wechselweise bestimmen. Die Kundenorientierung wird dabei zunehmend zu einem Hauptmerkmal zur Abgrenzung im Wettbewerb, aus der mit einer erhöhten Kundenbindung und einer verbesserten Kundenpotentialausschöpfung Ergebnissteigerungen erwartet werden.Im Rahmen einer empirischen Studie mit den Meinungsforschungsinstituten Interrogare GmbH und TNS Emnid GmbH & Co. KG, beide mit Sitz in Bielefeld, wird ein kundenorientiertes Bewertungsverfahren zur Identifikation institutsspezifischer Bestimmungsfaktoren angewendet. Dieses zielt ab auf die Identifikation wertbringender Komponenten einer Geschäftsbeziehung, die vertriebsspezifisches Maßnahmenpotential indizieren. Die Ergebnisse zeigen hiernach, dass die Leistungsqualität der Kreditinstitute partiell deutlich verbessert werden kann.
